El servicio de atención al cliente, o
simplemente servicio al cliente, es el que ofrece
una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades insurreccionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona
que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con
los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto
de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y
nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
8 TIPS PARA DAR UN GRAN SERVICIO AL CLIENTE
1. Encuentra y retén personal de calidad
Debes empezar por contratar
a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al
cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con
un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos
confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.
2. Conoce íntimamente a tus clientes
Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y
responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de
que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo.
Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para
entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
3. Construye una visión de servicio que todos vean
claramente
Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio
al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio
debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe
contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio
Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea
más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los
empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación
para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no
están felices, el proceso aún no funcionará.
5. Entrena continuamente
Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente
usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los
miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los
líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología,
competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente
encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.
6. Involucra, empodera e inspira
Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los
problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que
generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos
y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción
y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.
7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra
Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen
trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe
iniciar con una retro alimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer
para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.
8. Establece el tono y predica con el ejemplo
Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en
tu startup. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores,
socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir
en cuanto a servicio al cliente
PARA MAS INFORMACIÓN:SERVICIO
AL CLIENTE
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